12366呼叫中心上半年运行分析

为落实总局“便民办税春风行动”，提升纳税服务信息化水平，推进纳税服务现代化，pbb63365挎包于2014年8月成立了12366呼叫中心，并于2014年底正式运行。中心在12366热线基础上，建设网上12366对外服务平台，实现了“热线、网络、短信、微博、微信、Q群”六网合一，打造了多维立体的12366。为纳税人、社会公众在纳税咨询、网上办税、纳税辅导、提醒服务、举报投诉方面提供更加规范、准确、及时、快捷的纳税服务。

2015年上半年12366呼叫中心在市局领导高度重视和各业务科室大力支持下，秉承“心系纳税人、服务零距离”的宗旨，做到了咨询问题件件有落实，事事有回音。热线、网络总体运行平稳，状态良好，并向规范化轨道迈进。

一、综合数据

受理热线、QQ群、TQ在线、自动留言咨询合计8552人次。

（一）受理热线电话咨询3787人次，即时解答3381人次，占热线咨询量89.28%，回拨解答406人次，占10.72%；网络电话咨询2条；

（二）受理网络咨询4294人次。其中QQ咨询共计3706人次，占咨询量86.31%；截止6月30日Q群人数820人；TQ在线咨询588人次，占咨询量13.69%：

（三）受理市长热线35条，市民心声30条，全部在规定时间内处理完毕。

（四）2月10日起每天通过微信、微博把最新的政策、通知、税讯传递给纳税人，５月份就纳税人关注的难点、热点问题在微信中增设每日一题栏目，截止目前发送微信94次363条，微博59次216条，短信共计24条。微信关注271人，微博关注56人。