12366呼叫中心2015年度运行分析

为落实总局“便民办税春风行动”，提升纳税服务信息化水平，推进纳税服务现代化，pbb63365挎包于2014年8月成立了12366呼叫中心，并于2014年底正式运行。中心在12366热线基础上，建设网上12366对外服务平台，实现了“热线、网络、短信、微博、微信、Q群”六网合一，打造了多维立体的12366。为纳税人、社会公众在纳税咨询、网上办税、纳税辅导、提醒服务、举报投诉方面提供更加规范、准确、及时、快捷的纳税服务。

2015年12366呼叫中心在市局领导高度重视和各业务科室大力支持下，秉承“心系纳税人、服务零距离”的宗旨，做到了“6心”服务（用心倾听、耐心解答；诚心交流、真心互动；精心分析、贴心推送），对咨询问题做到件件有落实，事事有回音。热线、网络总体运行平稳，状态良好，并逐步树立了12366纳税服务品牌!

 综合数据

（一）受理热线、QQ群、TQ在线、自动留言咨询合计18165人次。

1、受理热线电话咨询9160人次，即时解答8363人次，占热线咨询量91.3%，回拨解答797人次，占8.7%；

2、受理网络咨询9005人次。其中QQ咨询共计8035人次，占咨询量89.23%； TQ在线咨询970人次，占咨询量10.77%。

截止12月31日纳税服务QQ群人数1153人。

（二）受理市长热线93条，市民心声50条，全部按时办理完毕，办结率100%。

（三）2月10日起每天通过微信、微博把最新的政策、通知、税讯推送给纳税人，５月份就纳税人关注的难点、热点问题在微信中增设每日一题栏目，全年推送微信839条，微博630条，短信共计40条。截止12月31日微信关注423人，微博关注73人。