12366呼叫中心上半年运行分析 

上半年综合数据

（一）受理热线、QQ群、自动留言咨询合计10436人次。

1.受理纳税服务QQ群咨询8631人次。截至6月30日纳税服务QQ人数达2205人

2.受理热线电话咨询1774人次。受理省局12366转办工单25件，全部在规定时间办理完毕。

（二）受理市长热线39条，市民心声9条，在相关业务科室支持和配合下，全部在规定时间内处理完毕。

（三）通过微信、微博分别发布政策咨询392条和358条；发送廉政短信10条。

（四）通过国税纳税服务QQ群解答纳税人涉及地税业务问题35人次。

（五）受理纳税人上门咨询371人次。

二、需求分析

2017年1-6月份与2016年同期相比咨询量大幅度下滑，主要原因是去年同期金税三期于2016年1月8日正式上线、个人所得税代扣代缴软件升级因素影响，12366呼叫中心咨询量激增，元月咨询量达7107人次。同时由于热线系统采用“省级集中+远程坐席”模式，很多问题由省局统一处理，也是造成同期对比咨询量差异较大的主要原因。

三、分类分析

 1-6月份12366纳税服务热线人工坐席共接听电话1774人次，回拨解答293人次，热线咨询主要分五大类：第一的是征收管理类（包括电子税务局申报、软件申报密码重置和普通登录开通），咨询问题数为1179人次，占总数比的66.46%；第二是办税流程类（包括税务登记、优惠、证明办理和申报退税等），咨询问题数为278人次， 占比为15.67%；第三是税收政策类（包括各税种税收政策、代开发票等），咨询问题数为207人次，占比11.67%，第四其他问题类咨询问题数为80人次，占比为4.51%表证单书类咨询问题数为30人次，占比1.69%；第五表证单书类咨询问题数为30人次，占比1.69%。 

1-6月份受理网络咨询共计8637人次。咨询主要分为五大类：占比第一位是征收管理类问题（电子税务局申报、个人所得税代扣代缴申报）5933人次 ，占咨询量的72.08%，第二位是办税流程类（包括税务登记；代开发票、优惠、证明办理；申报退税等）762人次，占咨询量的9.26%；第三是其他问题咨询类（税务登记信息查询、专管员或者主管税务机关查询）628人次，占咨询量的7.63%；第四是表证单书类500人次，占咨询量的6.07%；第五是税收政策咨询类408人次，占咨询量的4.96%。